+11% la soddisfazione dei clienti nei negozi!

Lo SmileINDEX è il numero di riferimento, con valore da 0-10, per la misurazione ogni giorno della customer experience dei consumatori che [...]

Questo periodo riuscirà a far capire ai retailer che i negozi sono un servizio per le persone? Che l’online è un’estensione del negozio? 
L’importanza della relazione è fondamentale per la qualifica della vendita, il servizio [...]

La vostra opinione conta! Lascia il tuo giudizio!

Quante volte vediamo questa scritta che ci invita a lasciare una valutazione su mail, siti internet o su totem in negozio?

Ormai [...]

Chiunque di noi si è trovato davanti ad un totem interattivo, generalmente tablet con un case accattivante, per esprimere la propria opinione sulla “consumer experience” personale. Ci danno la possibilità di parlare direttamente con chi eroga il servizio, [...]

Il tablet è uno strumento diverso dalla cartolina cartacea o dal questionario da compilare a mano! 

Quindi Il questionario elettronico non può essere uguale [...]

Le interviste fuori e dentro i negozi sono ormai prassi per cercare di stendere un report qualitativo sulla base delle risposte del cliente. Ma queste sono credibili? Qual è il tasso di risposte false e come faccio a scoprire che lo sono? Esiste l’errore [...]

Falsificare i dati della customer experience e della customer satisfaction è come falsificare i bilanci societari.

La differenza sta nella non punibilità legale.

Falsificando le opinioni [...]

La Customer Experience è qualcosa che va misurata sempre e costantemente, è qualcosa che i consumatori sentono “di pancia”, un subconscio che farà decidere l’acquisto: insomma qualcosa di fondamentale per le aziende retail.

Molti retailer mi [...]

Oggi sono entrato in un negozio di una importante catena mondiale e ho capito cosa fare quando non voglio misurare la Customer Experience (CX) e non ritengo importante raccogliere i commenti dei clienti ma voglio far pensare il contrario: metto un [...]

Tradurre un questionario cartaceo e inserirlo automaticamente su un tablet è proprio qualcosa che non ha senso. Ma quale deve essere il senso dei tablet che raccolgono le opinioni dei consumatori?

Innanzitutto definiamo i livelli recensivi:

1. Voto
2. Commento
3. Reclamo

Poi [...]

L’arch. Maurizio Lissoni, CEO di Retail IN, condivide l’opinione del presidente Massimiliano Dona in relazione all’articolo pubblicato sul sito dell’Unione Nazionale Consumatori riguardo la condanna per falsa recensione (www.consumatori.it/comunicati-stampa/turismo-condanna-recensioni/) [...]

Sono convinto che ogni retailer voglia misurare gli ingressi del suo negozio, sapere il tasso di conversione e forse anche approfondirne il genere, cercando anche di rilevare se l'espressione del viso è felice o triste.

E perché non vogliono [...]

Oggi un’agenzia mi ha telefonato in ufficio, per farmi delle domande e misurare la mia customer experience verso la mia banca. 
Una ragazza chiede nome e cognome, poi continua:
Consiglieresti la banca ad altri? Voto da 0-10 
Perché? 
Quanto [...]

Quando pensiamo di misurare la customer satisfaction o la customer experience (CX) dei nostri clienti con un campione una volta ogni tanto, non percepiamo la dinamica del cambiamento, che il cliente avverte diversamente da ognuno di noi perché focalizzata [...]

La customer experience viene vissuta da ognuno di noi in modo diverso, viene percepita in modo differente tra le diverse sensibilità delle persone a seconda delle proprie esperienze passate, dei riferimenti di qualità che prendiamo come modello di [...]

Questo è il mondo delle recensioni nel web, milioni di feedback incontrollati, inutili, insensati, distruttivi, denigranti, casuali, falsi, non distinguibili, non accumulabili, temporalmente vari. Milioni di feedback lasciati con 5 faccine, con 4 faccine, [...]

Alcuni usano il Qr Code per ottenere le opinioni dei tuoi consumatori. Ma quanto vale?

Ho l’impressione che vogliano passare per coloro a cui interessano le opinione dei consumatori, ma poi in realtà non si sanno cosa farsene. Talvolta vedo un [...]

La misura è qualcosa di scientifico, la sua valenza è in funzione della metodologia applicata e del rigore con cui viene perseguita.

In ambito della CX (customer experience), la sua misura è al limite tra qualcosa di ben identificabile e qualcosa [...]

Non c’è nulla di più bello di capire esattamente cosa pensa il nostro consumatore, il cliente che coccoli, per il quale prepari sconti e promozioni, scegli i prodotti migliori e decidi la qualità, i colori, i profumi e offri una serie [...]