Ingressi, numeri e customer experience.

Posted: 17/07/2019 by SMILEIN®

Oggi voglio parlare di come la misurazione degli ingressi è considerata più importante del pensiero dei clienti.

Sono convinto che ogni retailer voglia misurare gli ingressi del suo negozio, sapere il tasso di conversione e forse anche approfondirne il genere, cercando anche di rilevare se l'espressione del viso è felice o triste.

E perché non vogliono sapere cosa pensano davvero le persone che abbiamo contato? Non è più importante sapere come si sono sentiti rispetto al servizio che trovano, o come si sono trovati nell'ambiente di vendita creato secondo i criteri del brand (con studi approfonditi ed esperienza di professionisti scrupolosi)? E il cliente si sente veramente al centro del nostro ambiente retail?

 

Oggi riduciamo o traduciamo tutto a numeri interpretabili, quindi penso che quando parliamo di riduzione ad un numero indichiamo qualcosa che si è perso nella semplificazione. Mentre se traduciamo qualcosa in numeri vuol dire che rendiamo comprensibile un dato che altrimenti è incomprensibile e non confrontabile con altri dati simili e aggregabili.

I pensieri dei clienti ci portano a capire le nostre scelte fatte per loro e ci consente di capire dove migliorare il nostro lavoro. Il punto è: come chiederglielo in modo semplice, costante, veloce, per avere risposte fresche e in quantità tale da rendere valido e preciso il dato tradotto in numero.

La cosa importante è la metodologia coerente e costante ma soprattutto l'interfaccia usata, che renda libero il consumatore di esprimersi sul posto, nel momento stesso in cui sperimenta la customer experience. SmileIN, con la tecnologia HappyOrNot diffusa in tutto il mondo, usa le interfaccie più utili e funzionali per raccogliere le emozioni dei consumatori, traducendole in numero e grafici sottofortma di report e-mail, con dati facilmente leggibili ed integrabili con altri dati.

Tutto questo è l'inizio per capire statisticamente ed in tempo reale se le scelte fatte sono giuste, perché sono verificate dalle persone che ne stanno usufruendo direttamente. 

Smile and live better.

Arch. Maurizio Lissoni