La CX è una risorsa, non uno spreco.

Posted: 17/07/2019 by SMILEIN®

Esempio di una banca italiana che tenta di rilevare la customer experience chiamando al telefono.

Oggi un’agenzia mi ha telefonato in ufficio, per farmi delle domande e misurare la mia customer experience verso la mia banca. 
Una ragazza chiede nome e cognome, poi continua:
Consiglieresti la banca ad altri? Voto da 0-10 
Perché? 
Quanto è soddisfatto della relazione della filiale impresa? Voto da 0-10 
Giudichi la professionalità e competenza del gestore. Voto da 0-10 
Giudichi la tempestività delle risposte del gestore. Voto da 0-10 
Conoscenza della realtà aziendale da parte del gestore. Voto da 0-10 
Frequenza dei contatti tra me e il gestore? 
Dove si incontra con il gestore: in filiale o in azienda? 
Domande sulla mia azienda… un po’ invadenti. 
Durata circa 4 minuti. 

Le mie risposte sono state oneste, ma inefficaci perché non erano centrate sulla mia esperienza con il gestore, troppo invasivo, troppe domande, si percepisce che verso la metà dell’intervista il ritmo dell’intervistatrice diventa più veloce perché per lei è una routine e quindi le interessa solo il numero del voto che metterà nel suo tabellino delle pagelle. Sono certo che la statistica di questa indagine non sarà utile per capire le esigenze di noi consumatori. L’esperienza che si consuma in filiale va valutata in filiale, al momento, e non ragionata. Ma facciamo il punto fin dall’inizio della raccolta del dato: come si può essere sicuri che chi risponde alle domande al telefono sia la persona che interagisce con la banca? La validazione del dato è fondamentale, altrimenti parliamo di aria fritta.

L’intervista continua con le domande sulla piattaforma digitale della banca: 
Giudichi il nostro Web. Voto da 0-10 
Giudichi la facilità di uso del nostro Web. Voto 0-10 
Giudichi la consulenza del gestore sulla piattaforma digitale. Voto da 0-10 
Esprima un giudizio sulla qualità dei servizi sul nostro Web. Voto da 0-10 
Altre circa 10 domande varie di cui non mi importava nulla e non sapevo cosa rispondere.

Per ognuna di queste domande sulla piattaforma online e il private banking, ho pensato: ma perché non mettono un banner come lo SmileINweb per raccogliere le opinioni e le valutazioni?

 

Per misurare la customer experience bisogna esserne capaci, perché sembra una cosa semplice e banale e quindi si tende a non dargli importanza e sottovalutarla. Ma invece sta proprio qui l'errore. 

Misurare la customer experience necessita di molta attenzione e preparazione, per farla bene bisogna capire come farla diventare una risorsa preziosa per l'azienda, e non uno spreco.

Smile and live better.

Arch. Maurizio Lissoni