Tra retailer e consumatori.

Posted: 27/06/2019 by SMILEIN®

Le imprese hanno bisogno del parere dei loro clienti, i consumatori hanno l'esigenza di esprimere le loro opinioni.

Non c’è nulla di più bello di capire esattamente cosa pensa il nostro consumatore, il cliente che coccoli, per il quale prepari sconti e promozioni, scegli i prodotti migliori e decidi la qualità, i colori, i profumi e offri una serie di servizi sempre pensando a lui. Oggi riteniamo che il consumatore sia “evoluto” rispetto al passato perché arriva già preparato, avendo fatto un giro su internet prima di entrare nel negozio, anzi forse ci entra spinto proprio dalla ricerca su internet.

Allora sapere se il mio cliente ha veramente apprezzato tutti gli sforzi che ho fatto per servirlo è fondamentale, perché “gli sforzi” costano, e se non servono a far incrementare il mio conto economico forse è meglio cambiarli o farne altri. 

Come faccio ad ottenere quell’informazione che per me è così fondamentale? Glielo chiedo direttamente, che dite?

In questo caso gli inglesi direbbero simple but not easy!  Perchè il concetto è semplice, ma è difficile attuarlo. Se il cliente mi dice che va tutto bene e poi non torna? Vuol dire che ha mentito. Se il cliente dice che il prezzo è giusto ma poi non compra? Se dice che ha capito le differenti qualità proposte ma poi non compra? Quindi la differenza è come fare le domande e chi deve farle. La recensione, l’opinione lasciata in negozio, per essere valida, deve essere libera, anonima e spontanea.

Solo con queste tre caratteristiche possiamo ritenere che il cliente mi abbia detto la verità e vale poi il campione statistico che possa validare il risultato ottenuto. Questo ci da un enorme vantaggio per decidere le scelte future. Ma noi retailer vogliamo veramente sapere cosa pensano di noi i nostri clienti? Stiamo ascoltando le loro opinioni? Ci interessano veramente o facciamo finta che tutto sommato non mi porto a casa nessun problema da risolvere solo perché non lo vedo? 

La misurazione è una scienza che analizza il fenomeno, non crea ne distrugge, ma comunica i risultati, se non misuro, ignoro, ma il fenomeno esiste lo stesso. Mettere il cliente al centro vuol dire prima di tutto ascoltarlo come si deve, poi bisogna avere la possibilità di tradurre i dati raccolti in reportistica facilmente leggibile da cui trarre le azioni di miglioramento del proprio lavoro.

Il cliente deve rimanere il centro del nostro lavoro perché solo con esso io posso crescere e sperimentare ogni giorno la mia capacità di scelta.

SmileIN e i dispositivi con tecnologia HappyOrNot raccolgono ogni giorno migliaia di risposte, tutte nella stessa maniera, e da qui partiamo per fare i nostri report utili proprio al retailer. Buon lavoro!

 

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Smile and live better 

Arch. Maurizio Lissoni