Cambiare fa parte di noi.
Posted: 17/07/2019 by SMILEIN®
Il cambiamento esiste per natura ed è parte della nostra esistenza.
Quando pensiamo di misurare la customer satisfaction o la customer experience (CX) dei nostri clienti con un campione una volta ogni tanto, non percepiamo la dinamica del cambiamento, che il cliente avverte diversamente da ognuno di noi perché focalizzata solo su quell’aspetto che la nostra sensibilità ci consente di notare più degli altri. L’insieme di queste percezioni ci restituisce una fotografia globale e statisticamente valida del negozio vista con gli occhi dei clienti, ma anche dei visitatori che non hanno comprato. Per questo è necessario il monitoraggio costante sia del cliente affezionato, sia del cliente saltuario o solo del visitatore che lascia la sua opinione per misurare il cambiamento e le nostre scelte di retailer.
Noi misuriamo l'esperienza dei clienti con il sistema SmileIN e i rilevatori con tecnologia HappyOrNot.
La recensione deve essere libera, anonima, spontanea e non solo: dobbiamo anche preoccuparci che lo strumento non sia discriminante, ovvero che sia facile all’uso di tutti, poiché talvolta la tecnologia esclude una fascia di persone la cui opinione per noi è importante. Solo così abbiamo la certezza della sua validità.
SmileIN, oltre a segnalare le criticità del servizio offerto e la percezione da parte del pubblico, premia le eccellenze e le positività incoraggiando tutto il team di lavoro a mantenere alto il grado di soddisfazione dei lavoratori e quindi dei clienti raggiungendo migliori performance.
Ma come nasce SmileIN? Esiste una base scientifica su cui si è lavorato per ottenere il massimo del risultato con l’interazione del pubblico. Il punto fondamentale è come vengono raccolti i feedback validabili statisticamente. Per stimolare la curiosità e ispirare la fiducia del bambino di 0-36 mesi, i giochi hanno le seguenti caratteristiche: grossi pulsanti colorati, presenza di simpatiche faccine, suono e luce con un click, materiale plastico per la sicurezza. SmileIN riprende questo design e queste semplici meccaniche di gioco per stimolare interesse e fiducia nell’adulto dai 18 ai 99 anni al fine di ingaggiarlo. Invitante, stimola la valutazione di impulso garantendo la validità del dato stesso. Il coinvolgimento è fondamentale per garantire un alto numero di rilevazioni. I numeri raggiunti superano di gran lunga i rivelatori tradizionali.
Cliccare su una simpatica faccina è proprio invitante. Lo Smile è diventato un linguaggio universale, inoltre c'è la semplicità d’uso per esprimere la propria opinione, e quattro smile sono il numero perfetto:
Con 3 faccine l’utente dubbioso sceglie il centro senza scegliere se verde o rosso.
Con 5 faccine l’utente dubbioso sceglierà sempre il centro avendo creato troppa scelta.
Il risultato delle risposte crea un Indice di riferimento: lo SmileINDEX che misura il grado di soddisfazione degli utenti/clienti che sono fisicamente transitati da quella specifico negozio in cui hanno espresso la loro opinione: con un click o lasciando anche un commento sullo specifico totem touch di Smile IN.
L’insieme di tutte le risposte suddivise in aree specifiche di competenza creano gli SmileINbenchmark di riferimento con cui tutti si possono confrontare. Questa è una media nazionale di tutti i risultati raccolti e aggregati per categorie precise.
La misurazione della CX è già il termometro che misura costantemente l’andamento dello stato di salute dell’attività specifica, retail o servizi di ogni genere, che diventerà un parametro sempre più importante ed utile per fare le scelte future.
Ecco il video che spiega il servizio SmileIN: SmileIN - Misura la tua Customer Experience
Smile and live better.
Arch. Maurizio Lissoni
