CX? Faccio finta di misurarla!

Posted: 28/08/2019 by SMILEIN®

Siamo sicuri che anche i Retailer internazionali hanno voglia di misurare la Customer Experience dei loro clienti? Quindi affrontare la realtà?

Oggi sono entrato in un negozio di una importante catena mondiale e ho capito cosa fare quando non voglio misurare la Customer Experience (CX) e non ritengo importante raccogliere i commenti dei clienti ma voglio far pensare il contrario: metto un normale tablet in una parete poco visibile, senza comunicazione per il consumatore e propongo talmente tante opzioni che fa desistere a rispondere anche gli addetti ai lavori come il sottoscritto.

Perché il retailer lo fa? Perché oggi dialogare con il consumatore è moderno, fa sembrare all’avanguardia: è Fico! (non quello di Farinetti)

Poi bisogna crederci.

Poi bisogna saperlo fare, perché ci si approccia con migliaia o milioni di persone diverse e far recepire un messaggio univoco a tutti vuol dire applicarsi a fondo, avere esperienza, fare sperimentazione e confrontare vari settori e credere che l’opinione dei consumatori sia davvero importante.

Poi serve tradurre i dati con una logica comprensibile, confrontabile e statisticamente corretta. 

Poi serve fare un’analisi con cognizione di causa da tradurre in azione.

Insomma, un lavoro di intelligenza, esperienza e sperimentazione.

La verità fa male ma è l’unica cosa che ci fa crescere e conferisce la soddisfazione per il nostro lavoro, ma forse non tutti vogliono conoscerla.

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Arch. Maurizio Lissoni