Osservatorio Medico-Scientifico: Il Gruppo San Donato con SmileIN.

Posted: 15/06/2021 by SMILEIN®

Come misurare l'esperienza del paziente.

Articolo integrale nel numero di maggio 2021 «Una delle priorità è avere i giusti strumenti a disposizione per monitorare al meglio il grado di soddisfazione dei pazienti». Da responsabile dell’ufficio Customer Care del Gruppo San Donato, con sedi in Lombardia e Emilia Romagna, Mary Grataloup si occupa di un aspetto decisivo in ambito sanitario, soprattutto in un’ottica che afferma la centralità del paziente. Nel 2016, proprio in base a questa prospettiva, è nata la collaborazione tra il GSD e SmileIN, impresa brianzola che progetta e produce soluzioni per rilevare le valutazioni sui servizi. Si tratta di una collaborazione che offre un esempio chiaro e diretto delle esigenze ospedaliere, da un lato, e dall’altro dei possibili strumenti oggi a disposizione con cui rispondere. È il motivo per cui proviamo a raccontare questa esperienza dai due punti di vista diversi coinvolti: quello del GSD, con Mary Grataloup, e quello della stessa SmileIN, con il ceo Maurizio Lissoni. «Il nostro Gruppo – spiega Grataloup – ha scelto SmileIN per avere un monitoraggio costante e in tempo reale della soddisfazione dei pazienti in tutte le strutture.

 

Alcune esigenze del team GSD hanno portato ad ampliare la modalità di analisi dei risultati, portando alla creazione di nuovi report personalizzati. In particolare, il primo approccio è avvenuto con l’inserimento degli Smiley Terminal (con tecnologia HappyOrNot) all’interno dell’IRCCS Policlinico San Donato, per rilevare e misurare la qualità percepita dal paziente durante il suo iter ospedaliero, dalla prenotazione alla terapia, monitorando anche i molti altri servizi presenti nella struttura ospedaliera. Dopo il periodo di test iniziale, oggi il servizio è inserito in modo capillare in tutte le strutture del Gruppo San Donato, tra cui l’IRCCS Istituto Ortopedico Galeazzi, l’Istituto Clinico Città di Brescia e l’IRCCS Ospedale San Raffaele. Possiamo dire che ogni giorno il management ha sotto controllo la totale percezione dei suoi pazienti».

 

IL PAZIENTE AL CENTRO
“Possiamo migliorare solo grazie a una costante attenzione al parere di chi viene a farsi curare nelle nostre strutture”

 

Perché è nata l’esigenza di misurare quotidianamente la soddisfazione dei pazienti?
MARY GRATALOUP: «Il Gruppo San Donato è il primo gruppo privato ospedaliero in Italia, simbolo dell’eccellenza sanitaria sia nell’attività clinica che nella ricerca scientifica. Uno dei valori principali per il Gruppo San Donato è l’umanizzazione delle cure, mettendo il paziente sempre al centro. Proprio per questo, il paziente è, per noi, l’attore principale del nostro miglioramento. Crediamo di poter migliorare solo grazie a una costante attenzione al parere delle persone che vengono a farsi curare nelle nostre strutture, in modo da poter calibrare un servizio su misura per loro. Grazie alla misurazione quotidiana della soddisfazione, siamo in grado di pianificare azioni mirate per la risoluzione di alcune criticità. Siamo orgogliosi di potere dire che il Gruppo San Donato ha utilizzato per primo un reale e significativo indicatore basato sulla soddisfazione dei nostri utenti/pazienti».

 

Perché avete scelto SmileIN come partner?
M. G.: «SmileIN mette a disposizione strumenti che consentono un monitoraggio costante in modo semplice, veloce ed efficace. Dal 2016, quando abbiamo iniziato la raccolta dei dati relativi alla soddisfazione dei pazienti in due delle nostre più grandi strutture (l’IRCCS Policlinico San Donato e l’IRCCS Istituto Ortopedico Galeazzi), con un monitoraggio molto semplice, abbiamo voluto estenderlo a tutte le nostre strutture. Insieme a SmileIN, abbiamo sviluppato il potenziale del dato raccolto, abbiamo creato report ad hoc e processi ogni giorno sempre più efficaci».

Come state utilizzando il servizio?
M. G.: «Dall’installazione del primo totem abbiamo sempre avuto le idee chiare: il nostro obiettivo con i totem non era valutare la qualità di una prestazione o la bravura di un professionista ma un servizio nella sua interezza per un miglioramento continuo. Dal 2016 ad oggi, più precisamente a fine 2019, abbiamo installato i totem in tutte le strutture del Gruppo San Donato per avere, da un lato, una visione globale della soddisfazione dei pazienti e, dall’altro, una visione più dettagliata sulle diverse aree monitorate. Grazie alla collaborazione con la
nostra rete di referenti presenti all’interno di tutte le nostre strutture, riusciamo ad avere un riscontro, in tempo reale, su eventuali valutazioni negative e sviluppare, insieme a loro, soluzioni per mettere in atto un miglioramento continuo. Con questo processo siamo tutti (pazienti, personale medico e sanitario) attori del miglioramento delle strutture».

In quale misura si contano i dati rilevati?
M. G.: «Per dare un’idea del numero di feedback raccolti, possiamo riportare i dati degli ultimi due anni, sottolineando che anche durante l’emergenza Covid-19 il servizio non è stato mai sospeso in quanto per noi era importante individuare eventuali aree di disservizio e poter intervenire in tempi rapidi: i feedback raccolti nell’anno 2019 sono stati 896.700, mentre quelli relativi al 2020 sono stati 595.000. L’indicatore generato dai dati totem, ci consente di effettuare analisi, suddivise per aree ospedaliere, e confronti tra strutture del Gruppo San Donato per individuare best practice da sviluppare e implementare a livello di Gruppo».

Quali sono i progetti futuri?
M. G.: «La Customer Care non è un’attività statica ma è continuativa, cambia e si evolve. Per il futuro abbiamo tante idee e progetti da sviluppare per offrire un servizio sempre migliore, in termini di qualità, ai nostri utenti. Riguardo alla misurazione della soddisfazione dei nostri pazienti, vorremmo rendere il dato il più completo possibile, aumentando i touch point per la misurazione e sviluppare campagne di comunicazione per sensibilizzare maggiormente l’utente al tema della customer satisfaction. Per quanto riguarda invece i dati raccolti, stiamo lavorando per creare un indicatore di soddisfazione utente sempre più preciso e volto all’individuazione delle best performance e best practice a livello di Gruppo».

 

PARLANDO DI SALUTE…
“Non dobbiamo pensare solo alla guarigione clinica, ma anche alla psicologia del paziente e agli aspetti organizzativi”

Cosa vede di diverso nel GSD?
MAURIZIO LISSONI: «Il Gruppo San Donato fa quello che dichiara. Subito dai primi incontri percepii la volontà di capire quale fosse il sistema migliore per misurare la patient experience perché da quel dato scientifico si innesta tutto il lavoro medico del gruppo. Soddisfare il paziente è veramente il centro del loro lavoro, che diventa fondamentale proprio quando si tratta della salute delle persone».

 

Qual è stato il percorso con il Gruppo?
M. L.: «Noi di SmileIN abbiamo offerto la piena disponibilità a crescere con loro e investire in ricerca e sviluppo nelle soluzioni personalizzando ogni loro esigenza. GSD ha creato l’ufficio per la customer centricity (Customer Care) con persone esperte, con cui si è potuto costruire un percorso utile per tutto il Gruppo San Donato. Utilizzando la tecnologia HappyOrNot come touch point dell’utente, abbiamo studiato soluzioni innovative nell’elaborazione dei dati con la nostra piattaforma B.I. (Business Intelligence) e Machine Learning per evidenziare le diverse situazioni derivanti da tutti i dati raccolti. Questo ha permesso di capire l’importanza di monitorare costantemente la soddisfazione dell’utente e del paziente. Quando si parla di salute non dobbiamo pensare solo alla guarigione clinica, ma è altrettanto fondamentale pensare alla psicologia del paziente e agli aspetti organizzativi: accoglienza, attesa, comfort, facilità di accesso e tanti aspetti legati all’organizzazione».

Cosa si aspetta dalla sanità?
M. L.: «Oggi la sanità deve saper gestire l’organizzazione e confrontarsi con indici precisi e scientifici tra le diverse strutture. Il nostro Smile INDEX permette di capire la qualità “percepita” in ogni ambito di lavoro e avere un riferimento preciso sugli obbiettivi. SmileINDEX è usato anche come un sistema premiante per gli operatori eccellenti e, con oltre 3 milioni di feedback raccolti, lo SmileINDEX diventa un riferimento ormai indispensabile». ■Renato Ferretti

 

 

IL GRUPPO SAN DONATO

Fondato nel 1957, il Gruppo San Donato ha rivoluzionato il mondo della sanità mettendo il paziente al centro del suo ecosistema. Con le sue 56 strutture oggi costituisce il primo gruppo ospedaliero privato italiano, simbolo dell’eccellenza sanitaria sia nell’attività clinica che nella ricerca scientifica. La mission del Gruppo è di cambiare in meglio il modo in cui si curano le persone. Sostiene da sempre la ricerca, l’innovazione sanitaria e promuove lo sviluppo di nuove tecnologie in ambito medico-sanitario. Crede profondamente nell’umanizzazione delle cure e mette il paziente al centro del proprio lavoro. Adotta le più appropriate scelte terapeutiche con una grande attenzione all’aspetto psicologico e al vissuto emotivo. Per il Gruppo San Donato la scienza e la medicina sono strumenti per perseguire la sua mission: curare tutti nel miglior modo possibile. Promuove una crescita sostenibile, rispettosa delle persone, dell’ambiente e dell’economia». grupposandonato.it

 

SmileIN
«SmileIN è il sistema di rilevazione e misurazione della customer experience – spiega il ceo dell’impresa lombarda, Maurizio Lissoni -. È la realtà italiana nata dall’esigenza di aiutare le aziende a prendere maggiore consapevolezza dell’opinione dei propri clienti, in modo che offrano un servizio sempre migliore. SmileIN è l’interfaccia ideale per i tuoi clienti, misurando così la vera customer satisfaction direttamente sul posto dell’esperienza, fisica e online. Solo misurando costantemente si può capire cosa avviene!
Possiamo definirci partner esclusivo in Italia per la tecnologia HappyOrNot, leader mondiale della CX e diffuso in oltre 120 paesi del mondo, con più di 1,5 miliardi di opinioni raccolte (dati 2020). I sistemi di SmileIN e la tecnologia HappyOrNot sono frutto di ricerca scientifica e studio del comportamento umano. Insieme elaborano una precisione statistica utile al miglioramento delle aziende.
L’esperienza di SmileIN in numerosi settori lo rende partner ideale per le realtà del mondo del retail, degli aeroporti, della sanità, della cultura, del catering, del facility management e molti altri».

 

smilein.it

 

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