HappyOrNot con l'aeroporto Heathrow di Londra.

Posted: 27/01/2020 by SMILEIN®

Rilevare e misurare la customer satisfaction nell'aeroporto più trafficato d'Europa.

L'aeroporto di Heathrow è l'aeroporto internazionale più trafficato d'Europa. Accoglie circa 80 milioni di passeggeri ogni anno e serve oltre 200 destinazioni in 84 paesi. È il secondo aeroporto più trafficato al mondo per traffico internazionale, rendendo Londra uno dei migliori hub collegati in Europa e nel mondo.

 

"Avevamo bisogno di un metodo rapido e semplice per comprendere il livello di soddisfazione giornaliero dei nostri passeggeri, permettendoci di comprendere la loro percezione sulla sicurezza con un processo di risposta volontario, per costruire un quadro chiaro delle tendenze dei passeggeri" Responsabile dei sistemi operativi all'aeroporto di Heathrow.

 

Scoprire i punti deboli per migliorare l'esperienza del passeggero.
Tutto è iniziato nel 2012 quando l'aeroporto di Heathrow si stava preparando per le Olimpiadi di Londra come aeroporto ufficiale dei Giochi. Hanno posizionato strategicamente gli Smiley Terminal dietro le corsie di sicurezza, chiedendo ai viaggiatori "Come valuti i controlli di sicurezza di oggi?". I passeggeri hanno incominciato ad offrire rapidamente il loro feedback volontario, mentre erano in movimento, semplicemente premendo uno dei pulsanti come risposta.

Oltre a distribuire gli Smiley Terminal vicino a corsie di sicurezza, successivamente Heathrow li ha collocati anche nei servizi igienici e agli arrivi per monitorare la soddisfazione dei passeggeri in questi punti.

Ora, molto tempo dopo le Olimpiadi, i viaggiatori usano costantemente gli Smiley Terminal per condividere le loro opinioni sulle loro esperienze nell'aeroporto. Il servizio HappyOrNot garantisce che il flusso di opinioni possa essere monitorato costantemente e confrontato nel tempo, consentendo a Heathrow di affrontare rapidamente eventuali carenze del servizio e migliorare ulteriormente sia l'esperienza del proprio team di lavoro sia l'esperienza di viaggio dei passeggeri.

HappyOrNot ha aiutato l'aeroporto di Heathrow a:
1 - Mostrare i propri risultati in tempo reale su più monitor rivolti ai viaggiatori.
2 - Creare un nuovo tipo di interazione positiva tra personale e passeggeri.
3 - Mostrare ai passeggeri che le loro opinioni sono fondamentali.

Analizzare il feedback dei passeggeri su base giornaliera
Quando hanno lanciato HappyOrNot per la prima volta, il Responsabile dei sistemi operativi di Heathrow nutriva grandi aspettative, aspettandosi che il servizio sarebbe diventato parte fondamentale della misurazione del feedback dei passeggeri, e che i risultati sarebbero stati integrati nel loro sistemi di gestione, che vengono utilizzati quotidianamente. Oggi, questo è un processo consolidato a Heathrow.

Fin dal primo utilizzo di HappyOrNot per le Olimpiadi del 2012 ad oggi (2019), Heathrow ha raccolto oltre 23 milioni di opinioni dei passeggeri.

 

SmileIN è il reseller ufficiale di HappyOrNot per l'Italia.

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