HappyOrNot con JACK & JONES.

Posted: 23/01/2020 by SMILEIN®

Misurare la customer satisfaction per una grande azienda di moda internazionale.

JACK & JONES è uno dei principali produttori di abbigliamento maschile in Europa con oltre 1.000 negozi in 38 paesi. I vestiti JACK & JONES sono anche venduti all'ingrosso da migliaia di partner in tutto il mondo. 
JACK & JONES fa parte di BESTSELLER, una grande azienda di moda internazionale. I marchi e i prodotti PIÙ VENDUTI sono disponibili online, in circa 2.700 catene di negozi di marca, 15.000 negozi multimarca e in tutto il mondo. BESTSELLER ha oltre 17.000 dipendenti dedicati in tutto il mondo.

 

“Il nostro traguardo più grande è raggiungere i nostri obiettivi di vendita senza mai scendere a compromessi con il livello di servizio. HappyOrNot è lo strumento quotidiano che utilizziamo per assicurarci di raggiungere tale obiettivo, perchè ci da in tempo reale le informazioni dettagliate sull'esperienza del cliente. "
JACK & JONES Area Manager
 

Il successo della customer experience di JACK & JONES.
JACK & JONES ha notevolmente migliorato la soddisfazione dei clienti, guadagnando il 35% di soddisfazione in soli 6 mesi, raccogliendo oltre 230.000 opinioni dai punti vendita in Finlandia.

Come JACK & JONES ha guadagnato il 35% di clienti più soddisfatti in 6 mesi.
Da dicembre 2017 i negozi finlandesi di JACK & JONES misurano l'esperienza del cliente in tempo reale con gli Smiley Touch di HappyOrNot, sovrapponendosi ai KPI tradizionali, al fine di sviluppare la propria attività e stare un passo avanti alla concorrenza. Tutti i livelli dell'organizzazione utilizzano i dati HappyOrNot su base giornaliera e i responsabili del negozio identificano i punti deboli dell'esperienza e le esigenze di formazione del personale.

 

HappyOrNot ha aiutato JACK & JONES a:
1-Motivare il personale e identificare le loro esigenze per una formazione più completa.
2-Aumentare i tassi di vendita e le conversioni.
3 Pianificare e ottimizzare le routine quotidiane di ogni negozio.
4-Ottimizzare le risorse e la disponibilità del personale.

Stabilire nuovi standard per la customer satisfaction.
I clienti soddisfatti sono felici di tornare, quindi bisogna assicurarsi che sia gli acquirenti sia i non acquirenti escano dal negozio allo stesso modo: con un sorriso sul volto. Con le informazioni sulle numerose esperienze dei clienti, JACK & JONES mira a comprendere la correlazione tra vendite, il servizio e il livello di soddisfazione, per trasformare più visitatori possibili in acquirenti, offrendo loro un'esperienza eccezionale in negozio.

"Usavamo altri metodi come i sondaggi di uscita con questionari e il mistery shopping, ma la quantità di dati che raccoglievamo era semplicemente troppo piccola per poter supportare il nostro processo decisionale. Con HappyOrNot, otteniamo un alto tasso di partecipazione e dati che contano”, afferma Mika Puolimatka, JACK & JONES Retail Operations Manager.

Analisi dei feedback per l'ottimizzazione della customer experience.
Tramite l'analisi del feedback dei clienti, i manager e i gestori dei negozi JACK & JONES sono stati in grado di identificare una connessione tra feedback dei clienti positivi e aumenti dei tassi di conversione. Ora, possono anche identificare determinati "modelli" nei livelli di soddisfazione del cliente e le ragioni dietro il feedback, grazie ai 3 livelli di sondaggio degli Smiley Touch.

“Abbiamo visto che stavamo ricevendo più opinioni negative in alcune serate nei giorni feriali e il sabato tra mezzogiorno e le 17:00. Ho riprogrammato i nostri turni di lavoro e le pause, e ho notato rapidamente la quantità di emoticon rossi in calo. Questo tipo di azioni concrete sono motivanti per noi Store Manager, e ci consentono di mostrare dati esatti su come abbiamo ottimizzato le risorse aumentando la soddisfazione del cliente ", spiega la responsabile del negozio Tanja Sormunen.

"HappyOrNot è un ottimo modo per noi manager di motivare le squadre"
“Ogni singola azione intrapresa dal nostro staff è importante, ed è soddisfacente il modo in cui alcuni nostri clienti lasciano commenti liberi per ringraziare un determinato venditore o l'intero team che li ha serviti. Ma abbiamo scoperto, che anche quando i dati di vendita e i dati di HappyOrNot sono eccellenti, il nostro personale potrebbe sentirsi stressato. HappyOrNot è diventato un ottimo modo per noi manager di motivare il nostro team: possiamo mostrare loro i dati e complimentarci per il lavoro che stanno facendo, e far loro sapere che tutto va bene e che il loro lavoro è veramente importante", afferma Petra Wallenius, JACK & JONES Area Manager.

Gli approfondimenti in tempo reale rivelano come la soddisfazione dei dipendenti influisce sulla soddisfazione dei clienti.
JACK & JONES hanno rapidamente scoperto la correlazione tra soddisfazione del cliente e soddisfazione dei dipendenti.

Chiedendo ai dipendenti come è stata la loro giornata lavorativa e chiedendo ai clienti come si sono sentiti in merito al servizio ricevuto, JACK & JONES è stata in grado di identificare le tendenze, confrontare i risultati tra le sedi e persino ispezionare l'esperienza del cliente e la soddisfazione dei dipendenti a livello di turni, per sapere se erano necessari miglioramenti. Possono quindi intraprendere azioni correttive concrete e testare come i miglioramenti nella soddisfazione dei dipendenti influenzano la soddisfazione dei clienti.

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