HappyOrNot con il Levi's Stadium.

Posted: 22/01/2020 by SMILEIN®

Misurare la customer experience nelle partite dei 49ers di San Francisco.

La sede della squadra di football dei San Francisco 49ers è il Levi's Stadium di Santa Clara, in California, situato nel centro della Silicon Valley. Ospita normalmente oltre 68.500 fan e può espandersi a 75.000 per eventi speciali. La struttura è stata anche sede di importanti campionati di calcio, come la Coppa America Centenario e la International Champions Cup. Ha ospitato il campionato di football universitario e un Super Bowl. È una tappa frequente per importanti spettacoli musicali, si sono esibiti Taylor Swift, Kenny Chesney, U2, Grateful Dead, Coldplay e Beyoncé, e vci sono stati spettacoli come Monster (Truck) Jam® e WrestleMania®. I fan possono acquistare di tutto, dalle patatine fritte ai gadget da tifoso in 600 punti vendita. Lo stadio dispone di 50 bagni che devono essere sempre riforniti, freschi e funzionanti. Ogni fan deve essere in grado di ascoltare cosa sta succedendo dagli altoparlanti e ognuno richiede una buona connessione Wi-Fi, sia che si tratti di pubblicare selfie o di controllare la propria app preferita. Il team di gestione ha obiettivi ambiziosi per l'esperienza dei clienti e ha dimostrato dedizione nel raggiungerli, partita dopo partita. 

 

“La potenza di HappyOrNot sta nel gran numero di risposte che acquisisci e comprendi in tempo reale. È un cambiamento fondamentale nel modo in cui operiamo ".
Moon Javaid, Vice President of Strategy & Analytics, San Francisco 49ers

Moon Javaid ha visto il suo primo Smiley Terminal in un aeroporto nel 2017. Ha immediatamente contattato HappyOrNot e, la settimana successiva sono stati consegnati e attivati ​​gli Smiley Terminal.

Ci sono solo 10-12 partite NFL allo stadio per stagione, quindi se qualcosa va storto per un tifoso in una sola partita è un grosso problema. "Un'altra forza di HappyOrNot è la sua semplicità", afferma Javaid. "Ci consente di porre semplici domande." Come è stata la tua esperienza? Sei soddisfatto della pulizia di questo bagno? Come è stata la tua esperienza di parcheggio? Sei stato soddisfatto del processo di screening all'ingresso? E con quattro pulsanti, i fan possono fornire un volume di risposte molto alto e subito fruibile.

Miglioramento costante dell'esperienza dei fan
Dopo la prima implementazione degli Smiley Terminal nel 2017, Javaid e il back office dei 49er hanno visto rapidamente il valore dei dati in tempo reale e la creatività e la flessibilità del team HappyOrNot. Il volume di feedback in tempo reale consente correzioni immediate, e anche miglioramenti a lungo termine, “Apprezziamo il fatto che siamo in grado di catturare il sentimento dei fan in tempo reale", afferma Javaid.

Subito i 49er hanno battuto il record per il numero di risposte in un solo giorno, con oltre 18.000 opinioni. Alla fine di quella stagione hanno registrato 221.566 risposte, un enorme aumento di sette volte rispetto ai livelli di feedback 2014.

Il sistema HappyOrNot è diventato un componente importante per il raggiungimento degli obiettivi per l'esperienza del cliente dei 49er:
Lo staff apporta correzioni e aggiustamenti urgenti in meno di cinque minuti.
Si è raggiunto un impressionante tasso di ritenzione del biglietto stagionale del 99,8%.
Hanno ottenuto una percentuale di soddisfazione dell'80% con miglioramenti che hanno alzato l'asticella della customer experience.
Hanno aumentato la competitività con altri stadi e nuove alternative di streaming web per lo sport e l'intrattenimento

"I fan sono più felici e capiscono che li stiamo ascoltando".
"La nostra biometria sulla soddisfazione dell'esperienza complessiva è migliorata di due cifre negli ultimi tre anni", dice Javaid.
Il team di analisi dei clienti 49ers trae enormi informazioni dal feedback e, oltre alle opinioni in tempo reale (fino a 2.000 risposte per sondaggio a partita) le parti interessate si riuniscono dopo ogni evento per valutare un rapporto, che Javaid afferma sia una raccolta di dati che è "sintetizzata in una storia" sull'attività dei clienti e sull'esperienza dei fan.

Gestire efficacemente un esercito di dipendenti, alcuni alle prime armi.
Ci vogliono tra i 3.000 e i 4.000 impiegati per organizzare una partita di calcio professionale. Dove li trovi? Come li gestisci tutti?
Il successo dei 49ers deriva da una struttura di gestione in loco composta da più parti con funzioni chiave: gestione dei parcheggi, concessioni, vendita al dettaglio, tecnologia, operazioni nello stadio, intrattenimento, manutenzione del bagno, cancelli, servizi per gli ospiti, suite e club. Conoscere la carenza di hot dog, un bagno fuori servizio o le lunghe code all'ingresso nei giorni successivi a una partita serve a poco, o niente, per promuovere un'esperienza positiva. Proprio per questo servono i dati in tempo reale di HappyOrNot, e la sua fluidità nel tradurli in modo da essere subito recepiti.
 

I possessori di abbonamenti stagionali occupano oltre il 97% dei posti, quindi trattenere questi tifosi significa che lo stadio può ottenere un'esperienza da fan eccezionale. I rapporti e gli avvisi in tempo reale agli stakeholder giusti indicano che lo staff, sia che si tratti del primo lavoro o del decimo, farà in modo che i fan ricevano un hot dog subito, in modo da non doversi scusare in seguito.

Javaid afferma che il sistema HappyOrNot, integrato con altri sistemi di reportistica, è importante per mantenere l'impressionante tasso di fidelizzazione dei clienti dei 49er: il 98,99% dei possessori di abbonamenti stagionali ritorna ogni anno, un tasso che la maggior parte delle aziende può solo sognare.

 

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