HappyOrNot e Autogrill Belgio.

Posted: 10/09/2019 by SMILEIN®

Come Autogrill Belgio ha migliorato la customer experience e aumentato le entrate nei suoi ristoranti aeroportuali.

Autogrill Belgio ha iniziato a utilizzare HappyOrNot nell'ottobre 2014, perché avevano bisogno di rilevare la soddisfazione dei clienti in tutti i livelli dell'azienda, in tempo reale. Hanno usato gli Smiley Terminal insieme ad altri metodi di feedback dei clienti (tra cui il Mystery Shopper), sondaggi semestrali e uno strumento Voice of the Customer per un feedback aperto.

Autogrill Belgio ha disposto inizialmente gli Smiley Terminal in 16 ristoranti, quindi ha aumentato il numero di rilevatori all'inizio del 2015 per offrire a un numero maggiore di clienti la possibilità di condividere senza sforzo le proprie opinioni.

"Ciò che ci piace di HappyOrNot è il fatto che i clienti impiegano due secondi per fornire feedback", afferma Patrice Fievet, responsabile marketing e sviluppo commerciale di Autogrill Belgio.

Migliorare la felicità dei clienti e le vendite dei ristoranti.

Dal 2015 al 2018, Autogrill Belgio ha convertito 120.000 clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti, utilizzando le informazioni dettagliate sui dati fruibili di HappyOrNot. Gli elevati volumi di feedback istantanei hanno consentito ai responsabili della ristorazione di agire immediatamente sulla base dei risultati.

In linea con le aspettative dei clienti.
 

Autogrill Belgio ha aggiornato il menu della Black Pearl, il primo ristorante gourmet all'aeroporto di Bruxelles, in base al feedback dei clienti. Lo chef David Martin (stellato Michelin) voleva offrire ai passeggeri un'esperienza gastronomica prima del volo, senza dargli l'impressione di essere in aeroporto. Ma lo sviluppo di un menu gourmet per le persone in transito ha portato una nuova serie di sfide.

Martin è stato in grado di vedere ciò che piaceva e non piaceva ai clienti con l'aiuto dei dati rilevati dagli Smiley Touch. Nell'analisi del feedback dei clienti, Martin ha capito che il menu originale era troppo sofisticato per i passeggeri. Sulla base di questi dati, ha evoluto il menu e modificato le sue ricette per soddisfare meglio le esigenze dei clienti: "Abbiamo esaminato i commenti dei clienti e poi riportato il menu su qualcosa di più accessibile a tutti" afferma Patrice. "Ora siamo più in linea con le aspettative dei clienti perché, grazie al feedback, comprendiamo che le persone vogliono mangiare bene, ma non hanno bisogno di un'esperienza gastronomica in aeroporto."

Attualmente stanno lavorando alla quarta versione del menu, in quanto Martin è disponibile ad apportare le modifiche necessarie che renderanno felici i suoi clienti. Parallelamente ad ogni modifica, i risultati di soddisfazione del cliente e le vendite sono migliorati.
 

"Si tratta sempre dei clienti".

Tutti i livelli dell'azienda stanno ora adottando una mentalità più incentrata sul cliente. Prima di prendere qualsiasi decisione, considerano innanzitutto ciò che il cliente desidera e mirano a basare ogni azione sulle necessità del cliente. "HappyOrNot ci aiuta a confermare la strategia alla base delle decisioni che prendiamo", afferma Patrice. Ci chiediamo: "Siamo impegnati con le cose giuste? Siamo concentrati sulle giuste priorità? A volte nascono grandi discussioni, ma riguardano sempre i clienti."
 

Invece di aspettare per apportare modifiche, testare nuove idee sembra meno rischioso: "Invece di perdere sei mesi di vendite, puoi effettivamente testare la strategia A / B", afferma Patrice. “E se provassimo questa cosa e la mettessimo qui? Ha un impatto sulla soddisfazione del cliente e sulle vendite?"

Ancor prima di vedere un aumento delle vendite, si comprende l'impatto delle strategie di miglioramento in base all'aumento della soddisfazione dei clienti. "E non abbiamo mai avuto una giornata senza opinioni", afferma Patrice.

 

Ora i gestori dei ristoranti non devono più trascorrere ore ad analizzare i dati in ufficio: HappyOrNot consente a Patrice di inviare facilmente ai manager i report necessari per migliorare i propri ristoranti. Prima di HappyOrNot, i gestori dei ristoranti ricevevano feedback solo dai responsabili delle aree nelle riunioni di ogni trimestre. Ora hanno accesso immediato ai feedback diretti dei clienti, in tempo reale, ad ogni ora del giorno. Ed ogni volta che sono assenti per un periodo, possono semplicemente ricontrollare i risultati per vedere cosa è successo. Si può usare anche l'app HappyOrNot per controllare i risultati mentre si è in viaggio: si possono accedere ai dati sempre e ovunque.

Informazioni su Autogrill
Autogrill è il principale operatore globale nei servizi di ristorazione per viaggiatori. La società gestisce un portafoglio di 300 marchi internazionali e locali appositamente selezionati per ciascun paese. Gestendo circa 1.000 punti vendita in 32 paesi diversi, la missione di Autogrill rimane la stessa in tutte le sedi: far star bene i viaggiatori anticipando le loro aspettative e necessità. Visita http://autogrill.be/en.

 

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